最糟糕情况下的营销(关于最糟糕情况下的营销的简介)

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顾客满意；顾客信任；营销策略

1 顾客满意和顾客信任的内涵

顾客满意与顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。

1．1 顾客满意的内涵

一般而言顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价，是顾客对企业产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。顾客满意包括3个层面的内容：

第一个层次是物资满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质的满意。

第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素来实现。

第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。

1．2 顾客信任的内涵

所谓顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满足倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任分3个层次：

第一个层次是认知信任，它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。

第二个层次是情感信任，是在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。

第三个层次是行为信任，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受骗。

2 现实中存在的几个问题

（1）种种原因使得顾客满意度已经成为当前指导企业行为最核心的原则之一。事实上已有许多公司把顾客满意度作为指导原则，以提高顾客满意度的名义启动各种战略或者程序。

这种想法是非常合情合理的。真正的以顾客需求为导向，必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。但是，片面追求顾客满意度的行为，不管是对企业，还是对顾客而言，似乎越来越失去作用了。最糟糕的情况是，企业会陷入片面追求顾客满意度的思维定势。

尽管许多企业采用了严格的顾客满意度评估体系，但可能采用了错误的变量，或者是只采用反馈回来的信息。举例来说，把顾客满意度的概念错误地和质量概念等同起来，认为防止出现不满意比提高满意度更重要，因此关注的重点在于企业内部“出了什么问题”，而不是从企业外部去发现“将来可以做些什么”。

（2）在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客的选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。

以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致企业或产品妄自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中急功近利，不讲信用，不择手段等。

从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品的忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。

（3）以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，即通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客。以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，对于培养顾客信任没有任何作用，相反长期促销会使顾客形成一种心理依赖，如果不搞活动，他们就不购买产品，结果导致变相价格战，商家利润进一步流失。

根据美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低（7％），英国最高（24％），但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的（15％），而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的（83％）。没有参加这种活动的顾客中，有12．7％的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35．5％的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87．5％的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。

（4）企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。

3 实现从顾客满意到顾客信任的意义

3．1 培养顾客忠诚和增加收入

顾客多次满意后，就会对企业产生信任，会经常地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。许多事实表明，公司80％的利润是20％的那部分顾客创造的。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期的规划，使企业可以设计和建立满足顾客需要的低成本工作方式。

3．2 降低成本

企业可以节约获得新客户的营销成本和服务成本。维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的1/6。赢得一个新客户不仅需要付出广告投入、时间和精力等成本，而且这些成本会在很长时期内超出客户的基本贡献。

3．3 形成良好的形象效应和口碑效应

顾客满意会提升企业在消费者心目中的形象。满意和信任的顾客是企业的免费广告资源，会积极向别人推荐。有研究表明，一个满意的客户通常会把愉快的消费经历告知3～5人。如果这些人中有一个也去购买并满意，他也会向另外3～5人传播，使企业获得更多的利润。对企业满意和信任的客户会不断传播企业的好处，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。

4 从顾客满意战略到顾客信任战略

4．1 终端整合战略

终端整合战略是通过认真细致的市场调查和准确的市场定位，在消费者终端上制定出合理的价格和细致到位的服务。

（1）通过合理的需求定位让顾客乐意买。我们终端推荐的最终目的是让顾客满意，只有让顾客满意，他们才会去消费我们的产品。这种需求又有时间性、环境差异、需求用途差异等。就拿白酒需求的时间性差异而言：在20世纪80年代，消费者消费讲求的是实惠，他们的需求是不带彩色包装的老品牌。90年代，生活水平提高了，消费意识改变了，消费开始追求精美。21世纪，人们的消费观念进一步变化，随着WTO的加入，国际经贸一体化，外来消费意识的影响，酒品消费讲求品牌、品位、文化内涵，追求健康、时尚、前卫意识。在消费用途上，礼品赠送用酒讲求喜庆、精美包装；宴请朋友用酒，追求品位、时尚；而家庭自用讲求实惠。因此我们必须认真研究这种需求的变化，通过合理的需求定位，从而达到顾客满意。

（2）通过合理的定价让顾客买得起。消费者通过货币支付形式实现消费，如果产品价位制定不合理同样不会达到顾客满意。若目标顾客是一位高级商务人员，他在三星级酒店宴请朋友，您推荐给他的是15元钱的产品，我想他不会去消费，那么也就达不到他的满意；同样几个朋友相聚在一个小餐馆用餐，你向他推荐单价100元的产品，他仍然不会去接受，那么也达不到他的满意。当然，我们所说的定价必须遵循着一个最基本原理，即价格围绕价值上下波动的原理，让消费者感受到物有所值。

（3）通过细致到位的服务让顾客买得到。我们终端服务的目的就是让消费者买得到。当然我们所说的终端服务涵盖更广阔的范围，不仅仅指通常所说的酒店终端、商场终端、超市终端，它涵盖广阔的零售终端、社区终端、另类终端、家庭直送终端等。我们通过多次全面的服务来满足消费者的需求。

4．2 沟通战略

沟通战略是指要经常和消费者交流，了解市场变化，企业生产的产品和服务要适应市场变化。企业只有贴近顾客，和顾客加强交流，培养感情才能得到准确的市场信息。实施沟通战略，赢得顾客信任的主要途径有：

（1）企业将致力于与每一个顾客建立起一种“学习型关系”，即我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流。这样，我们就比其他人更了解你，就能为你提供一些竞争对手不能提供的免费服务。 这意味着你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值。他们将会发现与你做生意比在其他地方开始新的生意更容易，成本更低。这样你就为你的顾客建立起了一种退出壁垒。

（2）致力于提高顾客亲和度的公司深谙与顾客维持长久、深厚关系的重要性，不断探求进行顾客关系管理的方法。定制化生产是一个很好的提高顾客亲和力的途径。

定制化生产的核心是以顾客可以接受的交货时间和价格，为顾客提供个性化的产品， 既赢得顾客又能有效实现企业市场竞争目标的生产和销售。对于定制化生产来讲， 最核心的就是按照市场驱动进行生产组织， 市场驱动的基础是市场细分和市场定位， 积极寻求目标顾客的满意和反馈， 并将其融入到定制生产链的每一个环节。不仅要明确目标顾客的当前需求， 而且要清楚顾客的潜在需求，向顾客介绍新的产品和服务。在定制化生产模式下，顾客获取商品信息的成本空前降低， 可以进行自由的选择和控制。顾客对产品的差别性、价格的合理性、购买的便捷性、服务的周到性等要求都可直接面对生产者， 与生产者实现了一对一的对话， 主动权完全掌握在顾客手中。交易结束后， 企业仍保留有顾客的各种信息， 并可以随时联系， 以了解顾客的满意程度和要求， 获取更明确、更直接的需求信息与反馈，及时更新和创新产品。

4．3 做顾客利益的代言人战略

企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，必须改变以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式。做顾客利益的代言人战略，堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。

简而言之，做顾客利益的代言人战略是他们真正代表了顾客的利益，从本质上成为了顾客利益的“代言人”。

这种战略的逻辑是：如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务，进而公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。

做顾客利益代言人战略的关键在于，公司应在顾客心目中树立起值得信赖的形象。为了实现这一目标，公司必须做到以下几点：一是提高对顾客的透明度，为其提供真实、公开的信息。例如，Expedia及Orbitz等网上旅行服务公司提供了几乎所有航班和票价的信息，方便顾客做出选择。二是产品和服务要有质量保证。三是公司与顾客结成伙伴关系，有效方法之一即帮助顾客进行自助。这种做法将顾问式销售理念进一步升华，这种纯粹意义上的咨询要求公司为其顾客提供全面帮助，甚至超出了自身产品的范围。尽管看起来是为他人谋利，而实际上这种伙伴关系极其有利于顾客群的壮大。四是公司与顾客之间的协作有利于建立起二者间的相互信任。许多公司都开始从其顾客那里获取有价值的信息，包括设计创意等。五是全员行动。初看起来，顾客的信任度可能只与公司的营销、广告、销售和分销等职能部门有关，而实际上，顾客利益代言策略需要整个公司的参与。例如，要生产出满足顾客需求的高质量产品，研发、工程和制造部门都至关重要。人力资源部门也必须为任何可能与顾客发生互动的岗位招聘合适的人选，并进行适当的培训。管理层必须采取有利于建立信任感的公司文化的激励措施及相应的组织架构。公司的价值观必须把为顾客谋利益放在首位，并且获得公司员工及其他利益相关者的信任。

5 结语

随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望值越来越高，服务营销也显得越来越重要。顾客满意是服务营销的基本内容，只有顾客满意才能赢得顾客信任，企业才能获得长期的发展。

参考文献

什么是营销？营销是什么意思

第一步：策划(什么样的内容网民喜欢？)

企业在运用网络作为传播平台的时候，自然要充分考虑到什么样的内容网民会喜欢？芙蓉姐姐的走红在极大的程度上满足了网民的阅读需求，所以才会引发网民的大量自主传播，从而形成成功的事件营销。只有这样的内容才能够保证宣传效应和存活效应，否则，你自说自话的发布广告内容，不但会被网站当作垃圾广告迅速删除，还是一潭死水，没有任何网民会关注。

事件营销

1、制造事件

即充分研究互联网传播形态，找准网民感兴趣的内容，成功制作出广受关注的热点事件。比如凡客体事件，它首先是诞生于企业本身的广告门事件，这样就对品牌能起到很好的宣传效果。但是有一点需要注意的是，凡客诚品在拍摄广告片的时候，也许并不知道广告词会深受网民关注和模仿，这是一个突然意外。值得肯定的是凡客诚品的快速反应，当他们发现网民在自发制作凡客体的时候进行了快速的反应，并进行大量媒体投入，协助事件从自燃到人为助燃。

2、借势事件

当你们没有好的传播点的时候，那么请及时保持你对社会热点和网络热点的关注，当发现良好的传播契机的时候，不妨快速跟上。2008年3月15日，央视曝光分众无线的垃圾短信内幕，一时间，垃圾短信一词成为广大传媒关注焦点，也排名搜索引擎的搜索风云榜。我们成功为手机安全软件网秦天下进行品牌与网络搜索热门词汇的捆绑宣传，在极大程度上普及了手机安全软件对防御垃圾短信的重要作用，而成功宣传了网秦天下品牌。

3、制造热点人物

同上，打造属于自己的热点人物。热点人物不一定就是低俗、暴露，这样的内容现在越来越受网民反感。我们可以宣传企业的***，就比如卖八心八钻、劳诗丹顿的侯总，他凭借幽默的广告销售台词，类似脱口秀节目主持人的灵敏反应，在网络上赢得了大量粉丝，从而产生巨大的销售效应。

4、搭车热点人物

这一点不多说了，只要网络上风头正盛的人物，不管是明星还是草根，我相信，聪明的你，都能够想到和企业相结合的宣传方法。

第二步：执行(如何不被发现是广告？)

前期策划很重要，好的策划必须落实到好的执行，否则创意再好，而执行不到位，照样落花流水一场空。

1、素材搜集

好的营销策划，是要从素材的搜集开始，就要做精心的准备。很多企业会以为网络宣传就是发帖，所以用很少的投入雇佣一大批低学历的流水工上网发帖。他们不会考虑什么叫策划，什么叫执行，什么叫效果跟踪和监测，自然也谈不上快速反应了。这样，怎么做事件营销？

最简单的一个例子，你要发帖，你需要得拍摄素材照片吧？那么照片怎么拍？很多人为了方便了事和美观，直接使用广告，岂不知，这是最糟糕的素材，因为一看就知道是厂家来发广告了。普通网民发帖，会用自己像素并不高的相机和并不好的PS功底进行处理。拍摄时候的背景也很重要，是一个小白领的办公桌，或者在自己家里，还是一眼能够看出在柜台和仓库呢？

2、文案撰写

一篇完整的网络文案应该包括标题、正文和回帖三部分。如果说标题决定60%的点击率，正文会决定30%的点击，回帖会决定另外10%的点击率。文案的撰写又可以分为重点帖、普通帖和评论帖。

重点帖：即主打帖子，通常起到引爆话题的作用，是某一阶段的灵魂帖子，任务是引起网民的广泛参与和回复，成为高人气、高回复的高楼帖。你可以用匿名id发布，也可邀请论坛知名id发布，利用现有的人气迅速掀起舆论。

普通帖：即辅助帖子，围绕重点帖子所引发的系列话题，角度多变，风格多样，可长可短，可抒情可议论也可灌水。普通贴可以用匿名id发布，也可邀请论坛知名id发布，利用现有的人气迅速掀起舆论。

论坛评论帖：主要是利用论坛知名人士和人气id所发布的帖子。这种帖子可给出一个大概的撰写方向和时间节点，尽量让此类id自由发挥写出有影响力的帖子。对写手的选择要严格，一定要是人气id和知名人士，否则就失去了约稿的意义。

撰写的总原则是围绕一个或者几个鲜明的主题撰写系列稿件，稿件要相互辉映，作者身份要多元化，男女老少不同职业的人，都要发表看法。注意引入pk的概念。比如人气id小甲写得帖子，我们可以有意识地让小乙或者小丙来pk，或者我们自己撰写帖子来pk。帖子的形式要多样化，议论的、煽情的、打酱油的、pk的、挑事儿的、、连载等，要五花八门，百花争艳。多看天涯杂谈、时尚资讯、娱乐八卦三个论坛，一定有收获。

3、内容发布

如何将合适的内容发布到合适的版块？你熟悉每个社区的特性吗？你熟悉每个社区什么版块最有人气吗？你熟悉每个社区哪些ID是舆论领袖吗？对事件营销不熟悉的朋友可以从以下几个方面去入手：

论坛媒体范围搜集整理：有针对性的选择论坛媒体范围，符合传播受众人群目标的社区论坛以及符合文案题材和媒介资源的论坛版块。这点非常重要。前者决定我们的传播人群是否正确，后者决定我们的传播效果是否好。

论坛id注册维护：选择长期注册和临时突击注册的方法。id的注册是一项长期的工作。除了注册外，还要有养id的意识。一个老id发帖和回帖的效果都远远优先于新id的发帖和回帖效果。版主判断是否是广告帖子的指标之一也是察看id注册时间和发帖以及回帖历史。是否都是同一类型帖子的发布？

论坛帖子的发布和维护：在论坛的选择上，请从以下几个指标来判断论坛范围：高人气的版块：网友每日自然发帖量和回复量都高的论坛版块；有媒介资源的版块：可以对帖子进行推荐操作，如果被删帖也能够进行有效沟通的版块；符合主题的版块：比如不能够股票信息的帖子发到娱乐八卦的版块。要符合论坛定位，至少不要太偏离主题。以上3个指标综合衡量，不可单独分开。

重点维护论坛概念：在所有的发布内容中，我们只要做热做精其中几个帖子即可达到以少数重点门户论坛帖子带动网络整体舆论范围的目的。重点维护论坛指南：高人气网站的高人气论坛、帖子发布后网民参与性高的论坛、有媒介资源的论坛、重点维护的论坛。

水军管理：水军的开发和管理和id注册一样，是长期的工作。要培养出优秀的兼职执行人员，熟悉论坛环境和网民语言，严格按我们的要求去回复帖子。有两点特别重要：回复内容和回复时间控制。

4、内容维护

回复决定另外30%点击率。回复的内容要言之有物、有针对性和讨论性，不允许纯粹灌水或者改口号。在回复里面可以赞成，也可以反对，可以直接回复，也可以引用发言，甚至可以和看客辩驳。回复的字数从一个字到上千字都可以。但是不能够统一10个字或者300个字。回复人的撰写习惯也要分开，有的人不打标点，有的人全部用句号代替所有符号，有的人喜欢一排写完所以的事情，有的人喜欢梨花体式的回复。

第三步：监测(如何效果跟踪？?)

1、内容监测

发布内容的严格监控；我们所有的策划点落实到具体的执行策略上的时候，是否发布到了我们想要的论坛？都发上了吗？的大小尺寸在论坛的表现力怎么样？文案发布以后的内容维护是否按要求、按节奏、按数量灵活去维护了呢？

2、媒体监测

媒体对发布内容的推荐和转载程度。我们发布的内容，网站喜欢吗？版主喜欢吗？编辑喜欢吗？他们有没有自发进行推荐？推荐位置都在哪里？我们是否及时做了监测截屏？除了我们发布的网站，是否有其他网站的内容出现？哪些内容是网民的自发转载？哪些是编辑的转载？对媒体的监测能够很大程度上成为事件营销是否成功的风向标。

3、舆情监测

网民的反应和关注点是什么？他们对我们的文案中哪部分内容最感兴趣？他们的关注热点是什么？是否按我们需要的方向去讨论了呢？如果没有怎么办？针对他们的关注热点，我们是否需要及时调整我们的传播计划？

第四步：反应(如何快速反应？?)

1、危机预防

发上去的内容，我们必须进行严格监测。谁都知道网络是一把双刃剑，尤其是当你的事件营销仅仅是为了哗众取宠没，做了一些相对来说比较容易触犯大众讨论焦点的话题，这个时候，你得及时监测，预防网络危机的产生，甚至要有一整套反网络人肉搜索的方法。

2、新的营销机会把握

如果你不及时监测网络，那么你既预防不了危机，也会放弃一个个好的宣传机会。例如我们曾经做过的淘宝第一美女水煮鱼皇后的策划。在策划之初，我们的传播点是清醇可爱的大学生快乐学习和工作的生活方式传播，但是当文案投放以后，我们发现媒体和网民的关注点却是水煮鱼皇后的收入问题：“月赚2万元”。于是我们及时调整传播策略，将水煮鱼皇后的传播要点变为“女大学生淘宝开店创业典型”。

从字面意思理解，营销就是经营+销售，而营销最终的本质是满足客户的需求。有人会说，想要真正了解客户的需求，那就问呗！这件事儿，看起来简单，但是做起来90%的人会犯错误，自己还不自知。

可以给大家讲一个故事：

从前有一个老农家，养了十几头山羊，一天，一只羊跑出了羊圈，当时家里的老太太看见了，但是腿脚不利索，实在是无能为力，只能坐在家中，等着羊自己回家。

过了半天，老农和儿子从外边回来，得知这件事情后，赶紧顺着路，往山下跑找到了羊，两个人一起费了九牛二虎之力，羊就是不往家走。

这时候，放学的小孙子路过，见到这种情景，顺手拿着一把青草，跑过来放在羊的面前，轻轻松松地就把羊带回了家。

一个简单的故事，告诉我们，做营销的三种派系：

第一种，老太太是“坐等派”，这类人最典型的表现，就是坐在店里面等待客户自己上门，有一种听天由命的心态。

第二种，老农和儿子是“推销派”，这类人最典型的表现，就是特别的努力，只要看见客户，就利用一切手段去推销自己的产品，褒义点的词叫有激情，贬义的就像是“无头苍蝇”。

第三种，小孙子是“抓心派”，这类人最典型的表现，就是直接抓住客户的需求点，简单粗暴，效果明显。

目前，“抓心派”很少，他们不信天由命，也不主动推销，而是做到了吸引客户主动的上门。

怎么去吸引客户呢？一是，明白客户想要什么，这个占（70%）；二是，包装后的产品，有亮点、有特点、有卖点。

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